Во времена, когда спрос на автомобили упал чуть ли не вдвое, техническое обслуживание становится для официальных дилеров особенно важным аспектом бизнеса. А владельцы машин всегда хотят сэкономить — особенно, когда гарантия закончилась. Мы побеседовали с Александром Гавриловым, директором по сервису компании Jaguar Land Rover, о том, как компании удается удержать у себя клиентов.
Когда речь идет об автомобилях на гарантии, ни у кого не возникает вопросов, почему их надо обслуживать именно у официальных дилеров. Но потом многие задумываются о том, чтобы обслуживать автомобиль «на стороне». В чем же заключаются преимущества официального сервиса?
Александр Гаврилов: Ответ надо начать с главного — с того, что мы в компании Jaguar Land Rover понимаем под понятием «сервисное обслуживание». Для нас это не только собственно ремонт, замена деталей и технических жидкостей в соответствии с техническим регламентом. Мы предлагаем своим клиентам максимальный комфорт. Простой, но очень характерный пример: в некоторых дилерских центрах, сдавая автомобиль на обслуживание, наши клиенты могут воспользоваться… офисом! И это именно офис- изолированный кабинет с бесплатным доступом в Интернет, в котором можно спокойно поработать, пока дилер занимается автомобилем. Есть у нас и еще более экзотические варианты — например, в нескольких московских центрах имеются небольшие кинотеатры, а в одном действует даже салон красоты. Я даже не говорю о том, что многие дилеры организовали трансферную поддержку, чтобы доставить клиента в ближайший торговый центр или по необходимому адресу.
Наконец, только у официального дилера клиенты смогут получить услуги, к которым они привыкли. Среди них — подменный автомобиль на время ремонта, круглосуточная техническая помощь на дорогах и многое другое. Именно поэтому клиенты Jaguar и Land Rover остаются очень лояльны своим брендам — и мы делаем все, чтобы так оставалось и впредь.
Хорошо, а что касается собственно технического обслуживания автомобиля — каковы преимущества официального дилера в этом вопросе? Теоретически, и неофициальный центр может делать все те же самые работы, используя аналогичное оборудование и детали…
Александр Гаврилов: Разве что теоретически. На практике едва ли хоть один неофициальный сервисный центр способен предложить столь широкий перечень услуг — от планового технического обслуживания и установки аксессуаров до проведения кузовных работ, особенно с алюминием, который уже стал основным компонентом кузова. Здесь, например, специалисты дилера проходят многодневное обучение по технологии, а инструмент из внушительного списка от наших английских инженеров и специальное оборудование цеха проверяются лично техническими специалистами Ягуар Ленд Ровер. Соответственно выполнение таких работ при отсутствии всего вышеизложенного ведет к очевидному снижению качества ремонта.
Стоит отдельно рассказать о качественной составляющей в целом. Само обслуживание всегда проходит в строгом соответствии с техническим регламентом — и после его выполнения специалистами проводится проверка качества выполненных работ. Причем существует два типа проверок. Первый — контроль точности выполнения всех регламентных работ и соответствие автомобиля требованиям безопасности (от давления в шинах до уровня эксплуатационных жидкостей), — обычно занимает не более четверти часа и обязательно проводится после каждого обслуживания/ремонта. Второй тип проверок — глубокие выборочные. Они по сути подразумевают тщательную проверку работы механика. Этот контроль позволяет на все 100% оценить каждого сотрудника, выявить и исправить отдельные недочеты в случае их наличия. Такие проверки занимают больше времени и, конечно, проводятся при условии, что у клиента оно есть.
Естественно, все эти мероприятия безвозмездны для клиента.
Относительно запасных частей мне сложно понять, когда, например, кто-то готов поставить неоригинальные тормозные колодки, аргументируя, что они «нормального качества». А как это оценивалось?
Тормоза, амортизаторы — важные части «треугольника безопасности» (третья часть — шины, о которых расскажу отдельно): и только их совместная эффективная работа обеспечивает оптимальное торможение, тормозной путь и траекторию.
При создании конкретной детали к конкретной модели самым важным является состав компонентов: смесь должна иметь такой коэффициент трения, чтобы оптимально соответствовать определенному типу тормозной системы. В состав фрикционной части обычной тормозной колодки может входить более 20ти компонентов — смолы, металлы, стекло, углеродные волокна и т.д. Для безопасного использования и эффективного торможения (в том числе экстренного) инженеры Ягуар Ленд Ровер проводят многочисленные испытания, добиваясь идеального качества продукта для вашего Jaguar или Land Rover. И здесь мне кажется лишним придумывать дополнительные преимущества — это безопасность.
В свою очередь шины, которые, конечно, не производятся Ягуар Ленд Ровер, все же постоянно тестируются на применимость и эффективность в различных условиях: снег, лед, мокрый асфальт и так далее. И нужно сказать, что часть продукции эти тесты не проходит. Поэтому мы официально публикуем перечень зимних и летних шин, одобренных инженерами для использования на автомобилях Jaguar и Land Rover.
Время — это еще одна важная составляющая часть обслуживания у официального дилера. Центр готовится к визиту клиента заранее и делает все, чтобы тот не потратил ни единой лишней минуты. Еще до визита мастер-консультант знакомится с историей автомобиля и узнает о действующих для клиента специальных предложениях. Документы, расходные материалы, оборудование — все также готовится заранее.
Наконец, сама приемка проходит у автомобиля в присутствии клиента. Нам важно не просто принять автомобиль в сервис, но и внимательно выслушать пожелания клиента. И такой способ — самый главный этап взаимодействия сервисного центра с клиентом, ведь только прозрачность работ и процесса является залогом доверия клиента, его спокойствия и удовлетворенности.
И, наконец, самое интересное — цены. Насколько выгодно продолжать обслуживать свой автомобиль у официального дилера после завершения гарантийного срока?
Александр Гаврилов: Прежде всего, стоит сказать, что наши дилерские центры работают на свободном рынке — при формировании цен на запасные части, например, мы учитываем текущую ситуацию так, чтобы быть конкурентоспособными. Мы регулярно проводим исследования рынка, изучаем цены в независимых сервисных центрах, розничных и онлайн-магазинах запчастей, учитываем опыт конкурентов.
В итоге можно с уверенностью сказать, что сегодня предложение наших дилеров по части сервисного обслуживания является весьма выгодным на рынке среди марок премиум-сегмента. А цены на запчасти в официальной сети — одни из самых конкурентоспособных.
Есть ли у вас какие-нибудь программы для владельцев автомобилей, у которых уже истек срок гарантии?
Александр Гаврилов: Да, разумеется. Мы уже второй год подряд проводим программу «3 года — возраст привилегий», в рамках которой клиент получает скидку на работы при прохождении планового технического обслуживания. При этом моторное масло для полного объема двигателя мы клиентам и вовсе дарим. Поверьте, это весьма выгодно.
Кроме того, существует множество локальных акций. Например, с 1 июля стартовала программа по замене тормозных дисков и колодок для моделей Freelander, Discovery 3 и Range Rover Sport, у которых закончился срок гарантийного обслуживания. В рамках этой программы замена задних колодок на Land Rover Freelander, например, обойдется всего в 4000 рублей.
Наконец, сами дилерские центры также разрабатывают собственные программы, поощряя своих постоянных клиентов выгодными специальными предложениями. И им это очень важно — ведь лояльный клиент с большой долей вероятности вернется к официальному дилеру за новым автомобилем. Поэтому удержание и повышение лояльности — и есть наша цель и основной фокус и в ближайшей и в долгосрочной перспективе.
Источник: cars.ru
